Tomorrow Marketers – Social media có vai trò rất quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp chia sẻ thông tin có giá trị nhằm mục đích nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu và thúc đẩy lòng trung thành của họ. Để thực sự thấu hiểu và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp cần một công cụ cho phép họ có thể lắng nghe và phân tích những đề cập, thảo luận xoay quanh thương hiệu. Và đó chính là lý do mà Social Listening ra đời. Hãy cùng TM tìm hiểu thêm về Social Listening trong bài viết sau nhé!

Social Listening là gì?

Social listening được hiểu là quá trình xác định và đánh giá những gì được nói về thương hiệu, sản phẩm hoặc một cá nhân trên các nền tảng Social Media.

Bạn đang xem: Social listening tool là gì

Social listening gồm có 2 bước:

Bước 1: Theo dõi các kênh mạng xã hội xem cộng đồng đang nói gì về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ và những từ khóa liên quan đến doanh nghiệp

Một số thông tin có được từ social listening:

Thông tin từ khách hàng

Giúp Marketer hiểu được những thách thức, nhu cầu và động lực mà khách hàng của mình đang gặp phải. Hơn nữa, nó còn giúp phân tích các yếu tố về sở thích, nhân khẩu học của khách hàng và giúp Marketer biết được những nền tảng nào hoặc nội dung hoạt động hiệu quả nhất.

Thông tin từ đối thủ

Giúp cho Marketer hiểu được điểm mạnh cũng như điểm yếu sản phẩm, dịch vụ do đối thủ cung cấp; những nội dung nào của đối thủ có lượt người xem cao. Hơn nữa, một số công cụ còn cho phép so sánh mức độ hiệu quả của các hoạt động marketing giữa thương hiệu và các đối thủ có chung ngành hàng.

Thông tin từ ngành hàng

Các công cụ Social listening đều có chức năng phân tích và đánh giá các nội dung nào đang là xu hướng (trend) trên các nền tảng Social Media, cũng như những thương hiệu có ảnh hưởng và dẫn đầu thị trường.

Bước 2: Phân tích thông tin thu được để đưa ra hành động, có thể là việc phản hồi khách hàng hoặc thậm chí là thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu

Social listening có thể bị nhầm lẫn với social media monitoring, nhưng thực chất hai khái niệm này có sự khác biệt đáng kể. Trong khi social media monitoring chỉ dừng lại ở bước xem xét và thu thập dữ liệu liên quan đến các chỉ số như “lượt tương tác” (engagement rate), “lượt đề cập đến thương hiệu” (brand mentions), “lượt đề cập tới đối thủ” (competitor mentions), “xu hướng ngành” (industry trends) thì social listening là bước hành động dựa trên những dữ liệu thu thập được đó. Hay nói cách khác, social listening đào sâu hơn vào điều mà khách hàng thực sự mong muốn từ thương hiệu và cách mà thương hiệu có thể đáp ứng những nhu cầu đó. 

Social listening mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Kết nối với khách hàng

Social listening mang đến những cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng. Starbucks là một ví dụ điển hình của một thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trên cả hai nền tảng mạng xã hội Facebook và Twitter. Thương hiệu cafe khổng lồ này rất tích cực phản hồi những câu hỏi và phàn nàn của khách hàng, và biết cách điều chỉnh để vừa trở nên chuyên nghiệp vừa cá tính trong mắt khách hàng. Đặc biệt, Starbucks còn có một tài khoản Twitter mang tên
MyStarbucksIdea nơi khách hàng có thể thoải mái chia sẻ và đóng góp ý tưởng cho thương hiệu. 

 

*

 

Quản lý khủng hoảng 

Dựa trên việc cho phép theo dõi cảm xúc của khách hàng với mỗi bài đăng trên mạng xã hội, social listening có thể giúp thương hiệu xử lý được các khủng hoảng truyền thông trước khi nó vượt quá tầm kiểm soát. Nếu chỉ số cảm xúc (sentiment score) đi xuống, thương hiệu cần phải xem xét lại các phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, tìm ra các nguyên nhân và định hướng thay đổi. 

KFC là một ví dụ điển hình trong việc thương hiệu biết cách tận dụng mạng xã hội để xử lý khủng hoảng kịp thời và thông minh. Ngay khi nhận thấy những phàn nàn của khách hàng về việc không cung cấp đủ số lượng thịt gà trên Twitter, KFC đã nhanh chóng đăng tải lời xin lỗi kèm việc tự chế giễu tình trạng của mình bằng cách đổi tên thương hiệu là FCK. Kết quả sau đó cho thấy gần ⅔ cuộc thảo luận về khủng hoảng này đều theo hướng tích cực. 

*

Theo dõi các đối thủ

Social listening không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nói về chính mình, mà còn có thể theo sát được những bình luận của họ về các công ty đối thủ, như việc họ đã tung ra sản phẩm mới chưa hay chiến dịch của họ có đang bùng nổ hay không? Nắm được những thông tin hữu ích này là cách mà doanh nghiệp có thể lên kế hoạch chớp lấy thời cơ hoặc đối phó với những thách thức có thể gặp phải. 

Tìm ra Pain Point của khách hàng

Theo dõi các cuộc thảo luận liên quan đến ngành hàng có thể mở ra rất nhiều những insight (sự thật ẩn giấu) về khách hàng, từ đó team product và marketing có thể đưa ra những kế hoạch hành động như thêm tính năng mới cho sản phẩm hiện tại hoặc thậm chí cho ra mắt ý tưởng về sản phẩm mới. 

Khám phá những khách hàng tiềm năng 

Lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội cũng là cách doanh nghiệp phát triển và nuôi dưỡng mối quan hệ với những đối tượng khách hàng tiềm năng. Bằng việc kết nối và chia sẻ cho họ những thông tin hữu ích, thương hiệu có thể để lại dấu ấn sâu sắc và tăng khả năng được những khách hàng này lựa chọn trong tương lai. 

Xác định được influencer và những người yêu thích thương hiệu

Các cuộc thảo luận trên mạng xã hội cũng sẽ giúp cho thương hiệu nhận biết được các influencer quan trọng nhất với họ. Các influencer này và lực lượng fan của họ là những đối tượng mà thương hiệu nên hướng tới và kết nối. Bên cạnh đó những khách hàng vốn đã yêu mến và ủng hộ thương hiệu trên mạng xã hội cũng nên được đặc biệt để tâm và chăm sóc. 

Làm thế nào để thiết lập Social media listening?

Trong social listening, doanh nghiệp cần chọn những chủ đề và từ khóa phù hợp nhất. Theo thời gian, xu hướng về những từ khóa này có thể thay đổi tùy thuộc vào việc khách hàng đang nói gì về doanh nghiệp và lĩnh vực đó. Tuy nhiên, có một số chủ đề và từ khóa quan trọng doanh nghiệp cần chú ý ngay từ ban đầu như sau:

Tên của thương hiệu và tên gọi trên mạng xã hộiTên của sản phẩm, bao gồm cả những lỗi chính tả thường gặpTên thương hiệu, sản phẩm và tên trên mạng xã hội của công ty đối thủCác thuật ngữ thông dụng trong ngànhSlogan của thương hiệu và đối thủTên của những nhân vật quan trọng trong công ty mình và công ty đối thủ (CEO, người phát ngôn…)Tên của chiến dịch và các từ khóaHashtag của thương hiệu và đối thủHashtag liên quan tới ngành

5 bí quyết lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội

Dưới đây là 5 bí quyết mà doanh nghiệp nên áp dụng để lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội:

Xem các cuộc thảo luận diễn ra ở đâu: Cần tạo ra một mạng lưới thăm dò rộng khắp bởi những thảo luận xoay quanh doanh nghiệp trên LinkedIn sẽ có khác biệt so với các trang mạng xã hội khác như Twitter, Facebook và Instagram. Khách hàng có thể tích cực để lại bình luận trên Instagram, nhưng lại không tương tác nhiều trên Facebook. Việc xác định được các thảo luận đang diễn ra trên nền tảng xã hội nào là rất quan trọng giúp doanh nghiệp có chiến lược rõ ràng hơn trong việc tương tác với khách hàng.Học tập từ các đối thủ: Doanh nghiệp luôn luôn có thể học hỏi từ các đối thủ của mình, không chỉ về những gì họ làm tốt mà còn từ những sai lầm của họ. Hợp tác giữa các team với nhau: Các team khác nhau trong doanh nghiệp như Services, Content Marketing và Product Development hoàn toàn có thể kết hợp để thu được những thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng trên mạng xã hội. Thông qua các buổi thảo luận, các team này có thể chia sẻ những góc nhìn đa dạng về dữ liệu và học hỏi lẫn nhau.Sẵn sàng chuẩn bị cho những thay đổi: Ngoài việc nắm được những thảo luận thường xuyên của khách hàng xoay quanh thương hiệu, việc chuẩn bị cho những thay đổi cũng rất quan trọng, đặc biệt khi khách hàng có những tương tác/bình luận khác hẳn về thương hiệu. Có một chiến lược rõ ràng trong tình huống này sẽ giúp thương hiệu nhanh chóng ứng phó và phản hồi để lấy lại niềm tin từ khách hàng. Lên kế hoạch hành động: Nếu không hành động, doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở bước social media monitoring, không phải social listening. Cần đảm bảo rằng các số liệu thu được sẽ được phân tích kỹ càng, và từ đó có thể mở ra những insight quan trọng cho chiến lược trong tương lai. 

5 công cụ Social listening hữu ích cho Marketer

Hiện nay có rất nhiều loại Social listening tool khác nhau, nhưng bài viết này sẽ giới thiệu với các bạn 5 loại tốt nhất hiện nay không chỉ giúp Marketer có thể quản lý kênh Social Media mà còn có rất nhiều chức năng thú vị khác.

Hubspot Social Media Management Software

*

Phần mềm của HubSpot giúp doanh nghiệp luôn cập nhật được những gì đang thịnh hành bằng cách theo dõi các từ khóa cụ thể. HubSpot cũng là một công cụ vô cùng linh hoạt cho phép đăng tải nội dung lên mạng xã hội mà không cần đăng nhập vào tài khoản, cũng như hỗ trợ việc lên lịch đăng bài trên tất cả các nền tảng trước hàng tuần. Đặc biệt doanh nghiệp có thể tận dụng cơ sở dữ liệu trên HubSpot để quản lý tương tác và hiểu rõ hơn vai trò của những khách hàng cụ thể. 

Hootsuite

*

Hootsuite cho phép xem và phản hồi tất cả các tin nhắn, bình luận, và các lượt đề cập đến thương hiệu trên những kênh mạng xã hội khác nhau chỉ trên một giao diện Dashboard duy nhất. Ngoài ra Hootsuite cũng có thể được dùng để theo dõi danh sách các influencer, khách hàng yêu mến thương hiệu và khách hàng tiềm năng.

Mention

*

Mention có khả năng theo dõi hàng triệu nội dung được thảo luận bằng 42 ngôn ngữ khác nhau. Đây là công cụ có thể liên tục cập nhật dữ liệu trong vòng 24 giờ và cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh báo cáo dựa trên nhu cầu của chính mình. Ngoài ra, Mention cũng cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp so sánh với các công ty đối thủ để đảm bảo nội dung được đăng tải luôn cập nhật, phù hợp và độc đáo. 

Synthesio

*

Synthesio là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc trò chuyện và thảo luận về các chủ đề cụ thể giữa các đối tượng đã được phân khúc kỹ lưỡng. Synthesio cũng cho phép gắn thẻ các đề cập theo ngôn ngữ, địa điểm, nhân khẩu học, cảm xúc và ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tại ứng dụng này, các nhân viên trong công ty có thể được linh hoạt chỉ định để phân tích và giải quyết các đề cập đến thương hiệu, qua đó nâng cao được tinh thần hợp tác và hiệu quả công việc.

Brandwatch

*

Đây là một công cụ về mạnh về phân tích, có thể theo dõi được các cuộc thảo luận trên 95 triệu nguồn dữ liệu bao gồm các trang versionmusic.net, forum, video, reviews. Ngoài tính năng phân tích, Brandwatch còn cung cấp các tính năng như nhận dạng hình ảnh, nhân khẩu học về người dùng trên Social Media, các chủ đề đang là xu hướng (trend) trên nền tảng Social Media hiện tại, sau đó kết quả sẽ được trình bày bằng PowerPoint và có thể tùy chỉnh theo nhu cầu của người dùng.

Xem thêm: Tìm Giao Tuyến Của 2 Mặt Phẳng, Phương Pháp Tìm Giao Tuyến Trong Không Gian

Tạm kết

Hiểu rõ về Social Listening chính là cách giúp Marketer nghiên cứu thị trường trên nền tảng Social Listening một cách bền vững. Sử dụng thành thạo Social Listening Tool và hiểu công dụng của từng loại sẽ giúp Marketer có chiến lược, giải pháp cụ thể và đạt hiệu quả cho doanh nghiệp, giúp mang lại lợi thế to lớn về doanh thu cũng như xây dựng thương hiệu. Khoá học Digital Foundation giúp bạn hiểu rõ được cách vận dụng tối ưu hóa các công cụ này, vì vậy nếu bạn quan tâm hãy tìm hiểu kĩ hơn nhé.